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      湖北省交通厅

      以后地位:  交通运输部 >  监督机制 >  轨制 >  正文

      交通运输部对付印发
      《12328交通运输效劳监督电话解决办法》的通知

      交通运输部对付印发《12328交通运输效劳监督电话解决办法》的通知

        交运发〔2014〕249号

      各省、自治区、直辖市、新疆临盆打造兵团交通运输厅(局、委),部属各单位,部内各单位:

        现将《12328交通运输效劳监督电话解决办法》印发你咱们,请遵照履行。

                                                  交通运输部

                                                  2019年06月23日

        附件:12328交通运输效劳监督电话解决办法


        附件

        12328交通运输效劳监督电话解决办法

        第一章 总 则

        第一条 为增强12328交通运输效劳监督电话(如下简称12328电话)解决,包管12328电话通顺高效运行,晋升交通运输行业管理能力和大众效劳程度,根据无关司法、行政法规,制定本办法。

        第二条 本办法所称12328电话,是为自然人、法人或许其余构造供给的交通运输行业社会公益性效劳监督电话,用于受理公路、水路、途径运输(含都邑客运)、海上搜救、海事、救济打捞等业务领域的投诉举报、信息征询、意见建议。

        第三条 各级交通运输主管部分及其内设机构、直属单位、派出机构对12328电话的解决工作,适用本办法。

        铁路、民航、邮政的效劳电话和高速公路救援、水上遇险求救等应急救济电话的解决工作,按照其相干办法履行。

        第四条12328电话解决工作应当遵守下列原则:

        (一)同一引导、分级卖力、属地解决;

        (二)依靠大众、效劳大众、便利大众;

        (三)依法、实时、高效。

        第五条 交通运输部卖力世界12328电话解决工作。

        省级交通运输主管部分卖力构造引导、兼顾实行本行政地区内的12328电话解决工作。

        设区的市级交通运输主管部分(如下简称市级交通运输主管部分)详细卖力12328电话解决工作。

        第六条 各省、市级交通运输主管部分应当根据本地区实际,组建12328交通运输效劳监督电话中央或许拜托相应的企事迹单位(如下简称12328效劳中央),详细包办12328电话运行解决与效劳工作。

        各省、市级交通运输主管部分应当分离树立以重要卖力人为组长的12328电话解决工作小组,增强对本行政地区12328电话解决工作的构造引导和兼顾协调。

        12328效劳中央根据本办法规定卖力睁开本行政地区内12328电话的呼叫受理、业务转办、跟踪回访和统计阐发等工作。

        第七条 各级交通运输主管部分应当将12328电话解决纳入日常工作,并将12328电话体系打造、运行解决经费,和向社会力气购买效劳的用度纳入财政预算。

        第八条 各级交通运输主管部分应当增强信息化打造,树立和完善12328电话解决信息体系,逐渐实现12328电话信息的互联互通,提高12328电话运行效力和解决程度。

        第九条12328效劳中央应当树立12328电话解决工作轨制,制定效劳尺度和操纵规程,增强对职员的培训与稽核,提高职员业务本质,供给文化精良效劳。

        第二章 受 理

        第十条12328效劳中央应当按照同一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程,睁开12328电话业务。

        第十一条12328效劳中央履行24小时人工座席和主动语音效劳。

        市级12328效劳中央同一受理本行政地区的12328电话业务;暂不具有条件的,可以或许由省级12328效劳中央会合受理。

        第十二条12328效劳中央应当如实填写电话记载,对付能即时予以答复的电话业务,应当即时解决。

        第十三条12328效劳中央对付不能即时答复的,应当根据电话内容,对12328电话业务停止审核分类,并在3个工作日内予以转办。

        对付触及两个以上行政地区解决职责的电话业务,或许本级12328效劳中央无法予以转办的,应当报请下级12328效劳中央或许共同的下级交通运输主管部分协调转办。

        第十四条 有下列情形之一的,12328效劳中央应当实时告知来电人不予受理,并说明来由:

        (一)不触及交通运输主管部分及其内设机构、直属单位、派出机构职责规模的;

        (二)投诉举报没有明白的对象、事实和来由的;

        (三)已经国民法院,仲裁、复议机构受理和处理的;

        (四)触及国度秘密、商业秘密和小我隐私的;

        (五)司法、行政法规规定不予受理的其余事项。

        第十五条 勉励各地颠末过程12328效劳中央协同受理触及铁路、民航、邮政领域的电话业务;暂不具有条件的,12328效劳中央接到触及铁路、民航、邮政领域的电话业务,应当即时告知相应的效劳电话或许实行主动转接。

        12328效劳中央接到触及高速公路救援和水上遇险求救的应急救济电话,应当即时告知相应电话号码,并协助联系无关救济部分。

        12328效劳中央还应当受来由其余社会公益效劳电话体系转来的,且属于12328电话受理规模的事项。

        第三章 办 理

        第十六条 各级交通运输主管部分及其内设机构、直属单位、派出机构和无关企事迹单位(如下统称包办单位),应当按照本办法规定接收并解决12328电话转办业务。

        第十七条 各级交通运输主管部分应当与本行政地区内交通运输主管部分的内设机构、直属单位、派出机构树立12328电话业务协同解决工作机制,按照“谁主管、谁卖力、谁答复”的原则,明白本行政地区12328电话业务包办单位和任务人。

        触及多个包办单位职责的12328电话业务,由12328效劳中央报请本级交通运输主管部分协调处理。

        第十八条 包办单位应当与相干来电人主动相同联络,实时解决职责规模内的12328电话转办业务;不属于职责规模内的,应当在2个工作日内退回,并说明来由。

        第十九条12328电话业务解决工作履行限时办结制:

        (一)对付信息征询类事项,包办单位应当在接到转做事项之日起5个工作日内回复解决意见;

        (二)对付意见建议类事项,包办单位应当在接到转做事项之日起10个工作日内回复解决意见;

        (三)对付投诉举报类事项,包办单位应当在接到转做事项之日起30个工作日内回复解决意见。

        司法、行政法规另有规定的,从其规定。

        第二十条 有下列情形之一的,经包办单位重要卖力人同意后,可以或许延长解决期限,但延长光阴不得超过30个工作日:

        (一)情形复杂,触及多方主体的;

        (二)调查取证艰难的;

        (三)必要专业鉴定的;

        (四)其余必要延长解决期限的情形。

        对付延长解决期限的,包办单位应当提前反馈12328效劳中央,告知来电人并说明来由。

        第二十一条12328效劳中央应当对未回复解决意见的转做事项停止跟踪;对付回复解决期限届满仍未办结的,应当提醒包办单位,并报请本级交通运输主管部分协调处理。

        第二十二条12328效劳中央可以或许颠末过程12328电话、网站、微信、挪动客户端(APP)等多种渠道,为来电人供给12328电话受理、解决流程的信息查询。

        第二十三条12328电话转办处理工作履行逐件回复制。包办单位应当将12328电话转做事项的解决结果实时回复来电人,采取电话、书面或许其余适当的通讯联络办法,适时征询来电人对解决结果的意见。回复内容重要包含转做事项基本环境、解决过程、处理根据等内容。无法与来电人获得联系的情形除外。

        包办单位还应当将解决结果和回复环境实时反馈12328效劳中央。

        第二十四条12328效劳中央应当对包办单位反馈的解决结果停止程序性确认,予以归档。录音资料存档期限不少于一年,文字资料存档期限不少于五年。

        第四章 统计报送

        第二十五条12328效劳中央应当根据本办法第二条规定的业务领域,从投诉举报、信息征询、意见建议三个方面,对12328电话业务的数目、增幅变更和即时答复率、限时办结率、抽查回访率、大众称心率等环境停止统计阐发,并深度发掘各业务领域的难点、核心和热门成就,构成12328电话统计阐发申报和专题申报。

        第二十六条12328效劳中央应当按照月度、年度报送统计阐发申报,并视情报送专项申报:

        (一)月度统计阐发申报,于次月10日前同时上报本级和下级交通运输主管部分;

        (二)年度统计阐发申报,于次年1月15日前同时上报本级和下级交通运输主管部分;

        (三)对付12328电话反映出的行业难点、核心和热门成就,或许当日12328电话受理的严重紧急事项,应当构成专项申报,实时上报本级和下级交通运输主管部分。

        第二十七条12328效劳中央应当依靠12328电话解决信息体系,优化12328电话业务统计阐发功效,逐渐实现统计阐发申报的信息化主动报送。

        第二十八条 交通运输主管部分收到12328电话统计阐发申报或许专项申报后,应当实时将统计阐发环境通报至本行政地区12328电话业务的包办单位,共同阐发规律性、普遍性成就,查找苗头性、偏向性成就,研究完善政策措施,晋升交通运输效劳能力和效劳程度。

        第二十九条 交通运输主管部分应当与本行政地区12328电话业务的包办单位树立应急联动相应机制,针对12328电话反映的严重紧急事项,按照无关应急预案的请求和程序,实时采取预防预警和处理措施,掩护交通运输行业稳固睁开大局。

        第五章 监督稽核

        第三十条 各级交通运输主管部分应当增强对本行政地区12328电话解决工作的业务指点和监督。

        下级交通运输主管部分应当对下级交通运输主管部分睁开的12328电话解决工作停止监督。

        各级交通运输主管部分还应当对其内设机构、直属单位和派出机构的12328电话业务解决环境停止监督检查。

        第三十一条 各级交通运输主管部分应当制定12328电话运行解决稽核办法,增强对12328效劳中央和包办单位受理、解决环境的稽核解决,晋升12328电话解决工作效力、业务解决品德和大众称心度。

        第三十二条12328效劳中央应当对包办单位反馈的解决结果停止抽查回访,听取来电人对包办单位工作效力、回复环境、处理结果和称心程度的评估意见,并将评估意见定期报送同级交通运输主管部分。

        第三十三条 各级交通运输主管部分应当定期通报12328电话运行解决稽核结果。稽核结果应当作为包办单位绩效稽核、评先推优等工作的根据,并作为交通运输相干企事迹单位信用稽核、天资审核、资本设置设备摆设等工作的参考根据。

        第三十四条 各级交通运输主管部分应当树立12328电话解决工作奖惩机制。对付成就特出的单位和小我,可以或许给予表扬。

        违反本办法,对12328电话业务解决不力且形成不良社会影响的单位和小我,依法给予行政处分。

        第六章 附 则

        第三十五条 拨打12328电话由主叫支付通讯用度。12328电话不收取信息效劳用度。

        第三十六条 颠末过程网站、微信、微博、短信、挪动客户端(APP)、电子邮件、传真等其余渠道,转由12328效劳中央受理的投诉举报、信息征询、意见建议,参照本办法履行。

        第三十七条 各省、市级交通运输主管部分可以或许结合本地区实际,制定详细的实行办法。

        第三十八条 本办法由交通运输部运输司卖力解释。

        第三十九条 本办法自2015年1月1日起施行。


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      索  引  号 011043276-008-2016-000003 文       号
      宣布机构 交通运输部 宣布日期 2019-06-23
      公开规模 面向社会 公开办法 主动公开